Aujourd’hui, nous allons parler relation clients, mais pas uniquement.
Avec cet article je veux aussi parler d’authenticité, de transparence et de qualité. Il ne s’agit pas juste de prôner un service client hors pair. Il convient de vraiment l’implémenter. La qualité de ce que vous offrez au monde, ainsi que la qualité de vos échanges avec vos clients, voire futurs clients est fondamentale.
Qui n’a pas déjà vécu un contact avec un service client par mail, chat ou au téléphone qui s’est soldé par une incompréhension et/ou une déception du client. Au-delà de ne réfléchir qu’au produit ou service à vendre, je vous invite vivement à également réfléchir à l’après-vente.
On parle de plus en plus de « customer care« *, et pour cause ! L’expérience que vous faites vivre à vos clients lorsqu’ils achètent vos produits ou vos services est déterminante pour l’avenir de votre relation.
Un client marqué positivement par ce qu’il a vécu à vos côtés, même si ce n’est que quelques instants, aura envie de renouveler l’expérience, mais aussi d’en parler autour de lui. Non seulement, vous avez acquis un client fidèle, mais également un ambassadeur de votre entreprise. La recommandation tout comme la fiabilité reconnue viennent ainsi. Votre image de marque et votre réputation ne s’en porteront que mieux !
Toutefois, le customer care ne se limite pas au service client comme on peut le connaître de manière classique, c’est-à-dire le service après-vente.
Alors bien évidemment, que le SAV fait partie intégrante de cette démarche. Il est d’autant plus important qu’il y a souvent un point de friction avec le client (retard de livraison, produit en panne, mise en jeu de la garantie, etc.) et qu’il est hors de question de laisser le client repartir avec une mauvaise impression.
Mais le customer care commence dès le premier point de contact entre le client et vous.
En effet, il doit se sentir écouté, compris et en confiance dès les premières secondes où il s’adresse à vous que vous soyez un freelance, un commercial, un manager, un dirigeant de start-up, peu importe.
Tout dans l’entreprise doit être fait pour faciliter la vie du client, répondre à ses questions de manière efficace, réactive et pertinente, ainsi que de manière personnalisée.
Par exemple, on ne renvoie pas vers la FAQ de notre site internet un client qui nous pose une question en message privé via le site internet ou LinkedIn.
On lui apporte la réponse directement, même si cela consiste à faire un copier-coller de la réponse présente sur la FAQ dans un premier temps. Je vous dis cela, car donner un lien et attendre que votre client potentiel aille faire les recherches tout seul, c’est lui donner une occasion d’aller acheter ailleurs. Son parcours d’achat doit être sans couture !
Et j’ai même envie d’aller encore plus loin, car le customer care ne fonctionne pas qu’avec les clients de l’entreprise. Il devrait être appliqué dans toutes les sphères de l’entreprise.
En interne, il n’est pas rare qu’un service ait pour client un autre service de l’entreprise. Le raisonnement devrait alors être le même, c’est-à-dire être facilitateur et à l’écoute des besoins de son interlocuteur.
Ce customer care interne doit aussi s’appliquer vis-à-vis des salariés. Les managers et dirigeants ont tout intérêt à prêter une attention sincère à leurs collaborateurs au quotidien. Cela participe à la productivité, à la réduction des absences, mais aussi à développer la marque employeur.
À lire sur le sujet de la qualité de vie au travail.
A lire sur le sujet de la productivité.
Dans tous les cas, c’est gagnant-gagnant. D’ailleurs, quand une entreprise accorde le soin à sa relation avec ses collaborateurs qu’à sa relation avec ses clients, on parle de symétrie des attentions.
À mon sens le relationnel client doit être transparent. Il devrait reposer sur un réelle volonté de satisfaire sont client. Tout comme les valeurs portées par une entreprise, la qualité, la qualité de vie de ses collaborateurs, le SAV fait partie à 100% d’une démarche authentique et de transprence
Je souhaite également faire une incartade dans le monde entrepreunarial. A l’ère des formations en ligne, du business en ligne à n’en plus finir, ce qui fera la différence entre vous et les autres tient peut-être à votre « customer care ».
Lorsque vous réfléchissez à votre produit ou formation en ligne, réfléchissez à cela. L’expérience client peut revêtir différents aspects. Restez authentique dans ce que vous proposez aux autres.
Nous abordons largement cet aspect dans l’accompagnement entrepreunarial que je mène avec 10 entrepreneurs par an. Vous pouvez en savoir plus sur le coaching business ici.
Pour vous, le customer care ça ressemble à quoi en pratique ?
Votre entreprise, est-elle sur la bonne voie ?
A très vite.
Saliha.
* customer care = relation client.
